Cambios y devoluciones
POLÍTICA DE ENVÍOS, CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍA
- OBJETO Y MARCO NORMATIVO.
La presente Política de Cambios, Devoluciones, Reembolsos y Garantía (en adelante, la “Política”) regula los derechos y obligaciones de los consumidores y de LOK FOODS en relación con la solicitud y tramitación de cambios de producto, devoluciones y reembolsos derivados de compras realizadas a través de la tienda en línea www.lokfoods.com
Esta Política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015, la normativa de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y demás disposiciones aplicables en materia de protección al consumidor en Colombia. Hace parte integral de los Términos y Condiciones de uso del sitio web.
- ENVÍOS.
- Cobertura.
LOK FOODS, en su calidad de proveedor, es responsable de garantizar la entrega efectiva de los productos adquiridos a través de www.lokfoods.com, en las condiciones informadas al consumidor y de conformidad con la normativa vigente aplicable.
LOK FOODS realiza entregas dentro del territorio colombiano, en zonas cubiertas por sus transportadoras aliadas.
No se realizan envíos a:
- apartados aéreos
- casilleros postales
- oficinas de transporte
- lugares públicos
- direcciones sin nomenclatura válida
- direcciones ubicadas fuera del área urbana, tales como veredas
- ciudades fuera de Colombia
El Usuario es responsable de suministrar una dirección de entrega veraz, completa, exacta y actualizada. En caso de que la entrega no pueda efectuarse por errores, inconsistencias, omisiones o inexactitudes atribuibles al Usuario, LOK FOODS podrá informar dicha circunstancia, reprogramar la entrega o cancelar el despacho, según corresponda. Los costos adicionales que se generen por concepto de reenvío o nueva entrega serán asumidos por el Usuario. PARÁGRAFO. La tienda permite que el cliente pueda realizar compras desde el exterior para entrega en ciudades de Colombia, siempre que la dirección de destino se encuentre dentro de la cobertura informada.
- Tiempos de entrega:
2.2. TIEMPOS DE ENTREGA. Los tiempos estimados de entrega dependerán del destino y de la cobertura del operador logístico:
- Ciudades principales: entre uno (1) y cuatro (4) días hábiles.
- Ciudades secundarias: entre cinco (5) y ocho (8) días hábiles.
- Zonas de difícil acceso o con cobertura especial: diez (10) días hábiles o más, según las condiciones logísticas del destino.
El tiempo de entrega comenzará a contarse a partir de la confirmación del pago. Si esta se produce antes de las 3:00 p.m. de un día hábil, el término comenzará a contarse ese mismo día; si se produce después de las 3:00 p.m., durante un fin de semana o en un día festivo, comenzará a contarse a partir del siguiente día hábil.
Los tiempos indicados son estimados y podrán variar durante temporadas de alta demanda, campañas promocionales o cuando se presenten circunstancias ajenas al control razonable de LOK FOODS que afecten la operación logística, tales como cierres o restricciones viales, condiciones climáticas adversas, alteraciones de orden público, paros, actos de autoridad, caso fortuito o fuerza mayor. En estos eventos, LOK FOODS realizará las gestiones razonables para efectuar la entrega tan pronto como las circunstancias lo permitan.
Salvo que se haya informado o acordado un plazo diferente, la entrega se realizará dentro del término máximo previsto en la legislación colombiana aplicable.
- Condiciones de entrega:
La entrega se realizará en la dirección suministrada por el Usuario al momento de la compra y podrá ser recibida por este, por una persona mayor de edad que se encuentre en el domicilio o, cuando se trate de conjuntos residenciales, edificios u otros inmuebles con servicio de recepción o portería, por la persona autorizada para recibir correspondencia o mercancías.
La constancia, guía o registro de entrega emitido por el operador logístico constituirá soporte de la entrega del pedido, sin perjuicio de los derechos del consumidor frente a faltantes, productos diferentes a los adquiridos, defectos, daños u otras novedades que no resulten evidentes al momento de la recepción.
Las entregas se efectuarán dentro de los horarios y rutas establecidos por el operador logístico, por lo que LOK FOODS no garantiza una hora específica de entrega, salvo que expresamente se haya ofrecido y confirmado dicho servicio.
Cuando la entrega no pueda efectuarse por ausencia del destinatario u otra circunstancia atribuible al Usuario, el operador logístico realizará los intentos adicionales de entrega que correspondan de acuerdo con sus condiciones operativas. Si agotados dichos intentos el pedido es devuelto a LOK FOODS, el Usuario deberá comunicarse con los canales de servicio al cliente para gestionar un nuevo envío. Los costos adicionales de reenvío podrán ser asumidos por el Usuario cuando la imposibilidad de entrega le sea atribuible.
Si al momento de recibir el pedido se evidencian daños, alteraciones o irregularidades externas en el empaque, se recomienda al Usuario dejar constancia de la novedad en la guía o mecanismo dispuesto por el transportador y comunicarla a LOK FOODS a través de sus canales de atención, junto con los soportes disponibles. La ausencia de dicha anotación no implicará, por sí sola, la pérdida de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
El servicio de entrega comprende el transporte del pedido hasta la dirección informada por el Usuario dentro de las condiciones ordinarias de acceso al lugar. Cualquier servicio adicional acordado directamente entre el Usuario y el transportador que no haya sido ofrecido o autorizado por LOK FOODS será independiente de la compra realizada a través del Sitio.
- Costos de envío:
Los costos de envío se calcularán automáticamente durante el proceso de compra (checkout), teniendo en cuenta variables como el destino, el peso, el volumen y las condiciones logísticas del pedido.
El valor correspondiente al envío será informado de manera clara, expresa y desagregada antes de la finalización de la compra, junto con el precio total de la orden, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos aplicables, para que el Usuario pueda tomar una decisión de compra libre e informada.
LOK FOODS podrá fijar mínimos de compra para envíos gratuitos, lo cual se comunicará en el Sitio.
- Incumplimiento en la entrega o falta de disponibilidad:
Cuando, con posterioridad a la confirmación del pedido, el producto adquirido no se encuentre disponible o se presente una circunstancia que impida realizar la entrega dentro del plazo informado, LOK FOODS comunicará dicha situación al Usuario a través de los datos de contacto registrados.
En estos casos, el Usuario podrá, según corresponda:
a. Aceptar una nueva fecha de entrega propuesta por LOK FOODS; o
b. Solicitar la terminación de la compra y la devolución total de las sumas pagadas, sin descuentos o retenciones, cuando ello resulte procedente de conformidad con la legislación aplicable.
Cuando no se haya informado o acordado un plazo específico de entrega, esta deberá realizarse dentro del término máximo previsto en la legislación colombiana aplicable. Vencido el plazo informado o, en ausencia de este, el término máximo legal sin que se haya efectuado la entrega, el Usuario podrá ejercer los derechos que le correspondan de conformidad con la normativa de protección al consumidor.
Cuando proceda la devolución de dinero, esta se realizará de conformidad con lo previsto en la sección de Reembolsos de la presente Política y dentro de los términos establecidos en la legislación aplicable.
- CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO Y GARANTÍA.
Las solicitudes relacionadas con productos adquiridos a través del Sitio serán atendidas de acuerdo con la naturaleza de la solicitud y con los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
3.1. CAMBIOS VOLUNTARIOS.
Sin perjuicio de los derechos legales del consumidor, LOK FOODS podrá permitir cambios voluntarios de productos cuando estos no obedezcan a defectos, errores en el pedido, garantía legal o ejercicio del derecho de retracto.
Para solicitar un cambio voluntario, el Usuario deberá comunicarse con LOK FOODS dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. El producto deberá encontrarse sin uso, sin abrir, en condiciones adecuadas para su comercialización y conservar su empaque, sellos y etiquetas originales, cuando corresponda.
La procedencia del cambio estará sujeta a la naturaleza del producto, sus condiciones de conservación, disponibilidad de inventario y demás condiciones informadas al Usuario. Cuando exista diferencia de precio respecto del nuevo producto seleccionado, esta deberá ser asumida por el Usuario.
Los costos de transporte derivados de un cambio solicitado por razones atribuibles exclusivamente al Usuario serán asumidos por este, previa información del valor correspondiente.
3.2. PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O CON NOVEDADES EN LA ENTREGA.
Cuando el Usuario reciba un producto diferente al adquirido, cantidades distintas a las solicitadas, un pedido incompleto o se presente cualquier otra novedad atribuible a LOK FOODS en la preparación o despacho del pedido, deberá comunicarlo a través de los canales de atención dispuestos en el Sitio tan pronto como le sea razonablemente posible.
Una vez verificada la situación, LOK FOODS adoptará las medidas correspondientes para subsanar la novedad, incluyendo, según corresponda, completar el pedido, efectuar el cambio del producto o realizar la devolución de las sumas a que haya lugar.
Cuando la novedad sea imputable a LOK FOODS, los costos de transporte necesarios para efectuar la corrección correspondiente serán asumidos por LOK FOODS.
3.3. DERECHO DE RETRACTO.
El Usuario podrá ejercer el derecho de retracto respecto de las compras realizadas a través del Sitio cuando este resulte legalmente procedente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
El derecho de retracto no procederá respecto de los productos o situaciones exceptuados por la legislación aplicable, incluyendo, entre otros, bienes perecederos o que por su naturaleza puedan deteriorarse o caducar rápidamente, bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados y los demás eventos previstos legalmente.
Cuando el retracto sea procedente, el producto deberá ser devuelto por el Usuario por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución serán asumidos por el Usuario, de conformidad con la legislación aplicable.
LOK FOODS realizará la devolución de las sumas correspondientes dentro del término establecido por la legislación aplicable, una vez cumplidas las condiciones para el ejercicio del derecho.
3.4. GARANTÍA LEGAL.
Los productos comercializados por LOK FOODS estarán sujetos a la garantía legal que resulte aplicable de acuerdo con su naturaleza, condiciones y la normativa vigente.
El Usuario podrá presentar una reclamación cuando el producto no cumpla con las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad legalmente exigibles o con aquellas informadas al momento de la compra.
Para facilitar la evaluación de la reclamación, el Usuario deberá informar el número de pedido, identificar el producto y describir la situación presentada. Cuando resulte posible, podrá aportar fotografías, videos u otros soportes que permitan evidenciar la novedad.
La ausencia de fotografías o videos no implicará, por sí sola, el rechazo de la reclamación cuando la situación pueda acreditarse por otros medios.
LOK FOODS evaluará la reclamación y dará aplicación a las soluciones que correspondan conforme a la naturaleza del producto y a la legislación vigente.
La garantía no procederá respecto de daños o deterioros que sean consecuencia demostrada del uso, manipulación, preparación, conservación o almacenamiento inadecuados imputables al Usuario, cuando se hayan desconocido las instrucciones o advertencias suministradas respecto del producto.
- PROCESO PARA SOLICITAR CAMBIO, DEVOLUCIÓN, REEMBOLSO O GARANTÍA.
Para presentar una solicitud de cambio, devolución, reembolso o garantía, el Usuario deberá seguir el siguiente procedimiento:
4.1. Radicación de la solicitud. El Usuario deberá comunicarse a través de los canales de atención dispuestos por LOK FOODS, indicando, según corresponda, su nombre e información de contacto, número de pedido, producto respecto del cual presenta la solicitud y una descripción clara del motivo o novedad.
Cuando resulte aplicable y se encuentren disponibles, el Usuario podrá adjuntar fotografías, videos u otros soportes que permitan identificar y evaluar la situación presentada. LOK FOODS podrá solicitar información o documentación adicional que resulte razonablemente necesaria para tramitar la solicitud.
4.2. Verificación. Una vez recibida la solicitud, LOK FOODS verificará la información suministrada, las condiciones del producto cuando corresponda y la procedencia de la solicitud de acuerdo con su naturaleza, la presente Política y la legislación aplicable.
Cuando para efectuar la verificación resulte necesario revisar físicamente el producto, LOK FOODS informará al Usuario el procedimiento para su entrega, envío o recolección.
4.3. Evaluación y respuesta. LOK FOODS informará al Usuario el resultado de la evaluación a través de los datos o canales de contacto disponibles. Cuando la solicitud no resulte procedente, se informarán las razones correspondientes, sin perjuicio de los derechos y mecanismos de reclamación que legalmente correspondan al consumidor.
4.4. Devolución o recolección del producto. Cuando resulte necesaria la devolución física del producto, LOK FOODS coordinará con el Usuario el procedimiento aplicable.
Los costos de transporte serán asumidos por LOK FOODS cuando la devolución obedezca a un error imputable a LOK FOODS, a la efectividad de la garantía o en los demás eventos en que legalmente le corresponda asumirlos.
Cuando se trate de un cambio voluntario solicitado por el Usuario o del ejercicio del derecho de retracto, los costos de devolución serán asumidos por el Usuario cuando así corresponda de conformidad con la presente Política y la legislación aplicable.
4.5. Solución de la solicitud. Una vez verificada la procedencia de la solicitud y cumplidas las condiciones aplicables, LOK FOODS realizará, según corresponda, el cambio, reposición, devolución, reembolso, nota crédito o demás solución procedente, dentro de los términos establecidos en la legislación aplicable.
Cuando corresponda efectuar un reembolso, este se tramitará de conformidad con las condiciones y procedimientos previstos en la sección de Reembolsos de la presente Política.
Nota 1: Para agilizar su solicitud, tenga a la mano el número de pedido, fotografías del producto y el empaque original. Esto reduce los tiempos de verificación.
- CONDICIONES GENERALES PARA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES.
Las condiciones para la devolución de un producto dependerán de la naturaleza de la solicitud y se sujetarán a las reglas previstas en la Sección 3 de la presente Política y a la legislación aplicable.
Cuando se trate de cambios voluntarios o del ejercicio del derecho de retracto, el producto deberá conservarse en las condiciones exigidas para cada caso, incluyendo, cuando corresponda, su empaque, etiquetas, sellos y demás elementos originales.
Cuando la solicitud corresponda a garantía legal, producto incorrecto, pedido incompleto, producto deteriorado o cualquier otra novedad imputable a LOK FOODS, la procedencia de la reclamación será evaluada de acuerdo con las circunstancias particulares del caso y la legislación aplicable, sin que la ausencia del empaque original, fotografías u otros soportes implique, por sí sola, el rechazo de la solicitud.
LOK FOODS podrá negar las solicitudes de cambio voluntario o devolución cuando no se cumplan las condiciones establecidas para su procedencia. En materia de garantía legal y demás derechos del consumidor, la solicitud únicamente podrá negarse cuando exista una causa legal para ello, la cual será informada al Usuario.
- REEMBOLSOS.
Cuando de conformidad con la presente Política o la legislación aplicable proceda la devolución de dinero al Usuario, LOK FOODS gestionará el reembolso por el mismo medio de pago utilizado para realizar la compra, siempre que ello sea técnica y operativamente posible.
Cuando la devolución no pueda efectuarse a través del medio de pago original, LOK FOODS podrá solicitar al Usuario la información necesaria para realizar el reembolso mediante transferencia bancaria u otro mecanismo disponible. En estos casos, el Usuario será responsable de suministrar información bancaria completa, exacta y correspondiente al titular que deba recibir los recursos.
Una vez LOK FOODS haya realizado las validaciones necesarias y cuente con la información requerida para efectuar el reembolso, iniciará el trámite correspondiente dentro de los términos aplicables según la naturaleza de la solicitud.
El tiempo en que los recursos se reflejen efectivamente en la cuenta, tarjeta o producto financiero del Usuario podrá depender de la pasarela de pagos, entidad financiera, franquicia, banco u otro tercero que intervenga en el procesamiento de la devolución. LOK FOODS no será responsable por demoras exclusivamente atribuibles a dichos terceros una vez haya realizado oportunamente las actuaciones que le correspondan, sin perjuicio del deber de brindar al Usuario la información disponible sobre el estado del trámite.
Cuando la devolución de dinero corresponda al ejercicio de un derecho reconocido por la legislación de protección al consumidor, se realizará dentro del término máximo establecido legalmente para el respectivo evento.
Los reembolsos estarán sujetos a la verificación de la procedencia de la solicitud y, cuando corresponda, al cumplimiento de las condiciones previstas en esta Política y en la legislación aplicable.
- ESCALAMIENTO Y RUTAS DE RECLAMACIÓN.
El Usuario podrá presentar sus peticiones, quejas o reclamaciones relacionadas con las compras realizadas a través del Sitio mediante los canales de atención dispuestos por LOK FOODS.
LOK FOODS atenderá las solicitudes dentro de los términos y conforme a los procedimientos establecidos en la legislación aplicable.
Lo anterior se entiende sin perjuicio del derecho del consumidor de acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, las autoridades competentes o los mecanismos judiciales o extrajudiciales de solución de controversias que resulten procedentes.
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): www.sic.gov.co – Línea 601 5920400. Puede radicar una queja formal si considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados.
- Acción judicial: El consumidor conserva todos los derechos que le asisten para acudir ante la jurisdicción civil ordinaria.
- ACTUALIZACIONES DE ESTA POLÍTICA.
LOKFOODS se reserva el derecho de modificar la presente Política en cualquier momento, en especial durante el mes de febrero de cada año (revisión anual), a fin de adaptarla a cambios normativos, operativos o comerciales. Las modificaciones entrarán en vigencia a partir de su publicación en www.lokfoods.com Se recomienda al consumidor revisar periódicamente este documento.
Remisión desde los Términos y Condiciones: Esta política constituye un documento independiente que hace parte integral de los Términos y Condiciones de uso de www.lokfoods.com Al realizar una compra, el consumidor declara haber leído y aceptado tanto los Términos y Condiciones como la presente Política de Envíos, Cambios, Devoluciones, Reembolsos y Garantía.